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品质服务篇童叟无欺成功在握（第1页）

品质服务篇童叟无欺，成功在握。

为品质而管理

你知道在二次世界大战之后，促使日本产业横扫全球的最大功臣是谁吗？他不是日本人，而是品质运动的倡导者，美国人戴明博士（W.EdwrdDeming）。

戴明的理论简明易懂，他说：“产品的所有制程都会由于变异而损害产品的品质，因此控制变异就是提高品质。”

他在1950年抵达日本。

当时整个日本仍旧全心致力于战后重建的工作，产业所制造的产品品质低劣，看不出有何展望。

戴明热忱对一批批的日本工程师讲述品质的理论。

基于“为品质而管理”

的理念，他指出计划（Plan）、执行（Do）、检核（Check）、行动（Act）

的管理循环。

他再三强调，做好品质的关键在于“人”

，而不是“产品”

。

他认为，顾客是生产线最重要的部分，只有让顾客满意是不够的，必定要品质好到让顾客不断地重复购买。

戴明说：“企业的利润来自购买的顾客。

这些人不但称赞公司的产品，还会主动推荐亲友来购买“。

听讲的日本工程师们虽然对戴明的理论口服心服，可是他们认为日本产品的名声已经败坏了，毫无挽救的机会。

然而戴明向他们保证，只要大家肯努力，日本产品的坏名声能够在5年之内得到改观。

当时没有人相信戴明的话，几年后一切就如戴明所料，日本制造业凭着品质管制横扫全世界。

日本人感念戴明的功德，不但尊称他为品质大师，并由日皇颁发圣宝石二等勋章。

好笑的是，一直被美国企业所忽视的戴明品质理论，到了日本制品因为物美价廉攻入美国市场之后，才从日本回流至美国，并获得美国企业界的高度重视。

若要用一句话来说明戴明的品质理论，那就是：在制程中尽最大的努力减少变异。

故事启示录

●管理是手段，效益是目的！

凭什么取得效益呢？当然是企业的产品，所以产品品质事关企业的存亡兴衰，管理的落实就在这个实质上！

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